危機公關(guān)如何善后？如何選擇靠譜的公關(guān)公司
在危機公關(guān)的后續(xù)階段，企業(yè)的工作重點由控制危機事件本身，轉(zhuǎn)移到正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序的恢復(fù)和危機問題的根本解決上來。這一階段，公開的沖突停止了，但是如果原來引起危機的問題沒有得到解決，危機局勢只是被暫時控制了，那么危機還將會以其他變異的方式，或?qū)ふ視r機再次發(fā)生，其強烈程度也許還要超過上次危機。危機恢復(fù)期內(nèi)企業(yè)的一個極其重要的任務(wù)就是防范和控制危機的再次發(fā)生或升級，從本質(zhì)上找到消除危機根源的合理方法，并且還必須加大公關(guān)宣傳的力度，恢復(fù)受損的形象，努力化危機為轉(zhuǎn)機。因此，企業(yè)還需一如既往地加強與媒體的聯(lián)系，并積極利用媒體，塑造企業(yè)的新形象。充分了解危機發(fā)生后企業(yè)在公眾心目中的形象。公眾形象的走勢取決于危機發(fā)生的原因、類型、公眾態(tài)度和危機管理的方式、結(jié)果等。危機結(jié)束后，企業(yè)必須對自己的公眾形象進行重新調(diào)整?？梢酝ㄟ^在媒體上刊登調(diào)查問卷、電話調(diào)查、召開消費者懇談會等方式，對危機發(fā)生后的企業(yè)公眾形象進行了解和掌握。利用媒體和文化宣傳活動，充分展示企業(yè)的發(fā)展理念。公眾對企業(yè)的認識不是憑空而來的，而是通過企業(yè)的發(fā)展理念、經(jīng)營文化、組織和人員的具體行動與效果根植于公眾心目中的。因此，在危機恢復(fù)期，企業(yè)的一個重要任務(wù)，就是通過開展形式多樣的媒體宣傳討論活動、群體文化活動，開辟公眾社會監(jiān)督渠道，架起企業(yè)與公眾溝通的橋梁，在公眾中廣泛宣傳自己的治理原則、經(jīng)營文化、發(fā)展理念，傳達為公眾服務(wù)、與公眾互惠雙贏的愿望，并全面征詢、聽取公眾的意見，表示出對公眾的尊重和依賴，努力得到公眾的認同和支持。大力開展廣告宣傳、新產(chǎn)品開發(fā)和促銷活動，傳達愿意與公眾分享企業(yè)發(fā)展成果的意愿。在形象恢復(fù)期，企業(yè)要做的一項重點工作，就是恢復(fù)公眾對企業(yè)的信心，通過加大廣告宣傳力度，投放新的廣告宣傳片，及時推出新產(chǎn)品，大力開展促銷活動等方式，向公眾傳達以下信息：企業(yè)并未因危機而一蹶不振，而是在危機中積累了經(jīng)驗，愈加成熟；企業(yè)有實力在未來獲得更好的發(fā)展，愿意與公眾共同分享發(fā)展成果。上述信息對于增強公眾對企業(yè)的信心可以起到非常明顯的幫助作用，同時也是幫助企業(yè)化危機為轉(zhuǎn)機的一種必要手段。與此同時，企業(yè)需對危機處理進行評估。檢測媒體輿論，視危機情況大小可設(shè)置檢測時間單位（小時、天、周、月）及長度，形成媒體檢測報告；強化媒體、公眾的信息溝通，繼續(xù)保持與媒體和公眾的信息溝通，以了解危機處理效果與受眾反饋，及時調(diào)整管理策略，并為同類事件處理提供范例參考；設(shè)定危機處理預(yù)期效果，比對處理效果；回訪危機源頭，了解更多需求，在一段時間內(nèi)強化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視；進一步加強危機預(yù)警與防范工作，做好經(jīng)驗總結(jié)。下一輪危機公關(guān)的準備：一場輿論危機帶給用戶和公眾的損失在第一時間正確處理后，只是暫時安慰了公眾的情緒，使得危機不再擴散，矛盾逐漸消失，但是給用戶和公眾帶來的心理陰影卻不是幾次危機公關(guān)處理就能徹底抹去的。面對網(wǎng)民具有言論自由的權(quán)利，使得公眾對于危機事件的記憶隨時會被挖掘出來并不斷與企業(yè)發(fā)生的其他事件相關(guān)聯(lián)。企業(yè)危機公關(guān)后期跟進制度的建立就是為了徹底消除公眾心中的陰影，通過后期的跟蹤和服務(wù)，及時觀察網(wǎng)民的言論方向，逐步恢復(fù)公眾對于企業(yè)的信心和忠誠度，將網(wǎng)民的注意力吸引到企業(yè)優(yōu)勢資源和正面輿論上去，將危機事件轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的機遇。危機公關(guān)后期的跟進制度必須作好長期的、有步驟的推進，只有持續(xù)不斷的后續(xù)服務(wù)才能贏得公眾的諒解和信賴。企業(yè)在進行后期跟進時，時間點的選擇非常重要，不要在事件剛剛平息之后就立即跟蹤服務(wù)，以免對公眾造成騷擾；跟蹤服務(wù)的開始時間也不能拖得太久，否則用戶的心理陰影已經(jīng)形成。合適的時間點應(yīng)該是在所有輿論危機處理的解決方案已經(jīng)成功實施，用戶對整體效果反饋滿意，媒體言論趨于平緩之時，再對用戶進行后期跟進。企業(yè)輿論危機公關(guān)的后期跟進渠道主要分為三種：第一，主流媒體的報道。如果對于公司的整體輿論報道趨于正面，那么表明危機事件并沒有給媒體留下太多的負面印象，公關(guān)部門繼續(xù)維持與媒體的常規(guī)聯(lián)系即可。如果對公司的輿論報道仍然趨于中性或負面，那么表明此次輿論危機改變了媒體對于企業(yè)的看法，公關(guān)部門必須加強媒體維護和溝通，與媒體充分互動，不斷傳達企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、公益事業(yè)等方面的積極、進步的信息，逐步消除負面影響，讓媒體全面了解企業(yè)不斷改過自新的決心和發(fā)展的潛力。第二，用戶的回訪。在輿論危機的后期跟進渠道中，用戶回訪是最直接、最有效的方式。直接與用戶對話，將企業(yè)的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新優(yōu)惠等增值服務(wù)傳達給用戶，了解他們在產(chǎn)品使用和服務(wù)過程中的問題，聽取他們的意見，往往能收到較好的效果。這種雙向溝通的方式讓用戶覺得既得到了重視又得到了實惠。對于在危機事件過程中受到直接影響的用戶，更要列入公司重點服務(wù)名單，優(yōu)先享受今后的服務(wù)和優(yōu)惠活動，長此以往，這些用戶不但對于輿論危機的心理陰影會逐漸消失，并且極有可能會成為企業(yè)的忠誠客戶，在企業(yè)遇到困難或危機事件之時，這些用戶會成為積極輿論的引導(dǎo)者，主動為企業(yè)作出解釋，對危機進行疏導(dǎo)。第三，政府、權(quán)威機構(gòu)的意見和態(tài)度。在后期跟進的渠道中，與政府、權(quán)威機構(gòu)的交流是非常關(guān)鍵的。政府、權(quán)威機構(gòu)掌握了行業(yè)發(fā)展的大量資源，往往能夠影響企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的地位。以誠懇的態(tài)度向政府和權(quán)威機構(gòu)匯報輿論危機的解決效果和用戶反饋，并尋求他們對于企業(yè)后續(xù)發(fā)展的建議，會得到政府、權(quán)威機構(gòu)的信任，對于企業(yè)的長期發(fā)展都有所裨益。
