企業(yè)需要不斷了解、應(yīng)用新的營銷手段
點，讓他們不那么容易達(dá)到，也不讓他們失去興趣，需要的是一個精妙的系統(tǒng)。簡單復(fù)制其他論壇的內(nèi)容，是非常不理智的行為。以傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)社群來看，成員的發(fā)帖數(shù)量和論壇級別等信息在某種意義上反映了其參與行為的積極程度。持續(xù)發(fā)帖的行為不但能夠提高寫作者在論壇中的曝光度，而且發(fā)帖數(shù)量會轉(zhuǎn)化成該成員的積分，積分越多意味著該成員的上網(wǎng)時間越長、參與度越高，代表其在該社群網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗豐富，這種資歷因素在某種程度上會提高參與者在群體中的信任度。下圖所示是2012年1月杜蕾斯官方微博上對粉絲采取的獎勵制度，其核心關(guān)鍵詞可激發(fā)用戶與該品牌進(jìn)行互動。社群成員有較明確的身份意識，社群成員作為一個集體進(jìn)行的互動比較多，成員對社群的歸屬感更容易形成，因此，這種結(jié)構(gòu)更有利于群體的形成。當(dāng)社群用戶知道自己歸屬于某一虛擬社群，將引發(fā)一個虛擬社群身份的類化過程，激活他/她的群體身份，形成該社群的集體意識。企業(yè)需要做的是維護(hù)和促進(jìn)這個社群的健康成長。傳播方式在不斷變化，企業(yè)需要不斷了解、應(yīng)用新的營銷手段，其中唯一不變的是要銘記客戶為上帝，只有誠心和客戶相處，品牌才可以持續(xù)經(jīng)營。（8）不可錯過負(fù)面評價。溝通是滿足客戶期望的一項基本工具，一個很重要的方面是，你要讓客戶有機(jī)會把正面和負(fù)面的評價都告訴你。我們發(fā)現(xiàn)有80%~90%的客戶在遇到不盡如人意的體驗或誤會時，不會向產(chǎn)品或服務(wù)提供商透露這類消息，包括網(wǎng)絡(luò)訂購、與銷售員會面、售后服務(wù)或其他情況等。消費者遇到問題是不可避免的，企業(yè)需要做的就是經(jīng)常鼓勵客戶，讓客戶在遇到問題時一定要通知你。為此我們可以采取以下措施：提供多種方便聯(lián)系的渠道即時通訊（QQ）、微博、電話、手機(jī)等。在公司網(wǎng)站上提供信息反饋表。經(jīng)常進(jìn)行客戶和員工的調(diào)查和訪談。定期進(jìn)行流程（購買、售后、客服等）評估監(jiān)督工作。定期通過電話、郵件、微博等渠道詢問客戶對所提供的服務(wù)的評價。對糾錯的客戶、員工提供物質(zhì)或精神上的獎勵。對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求全員面向消費者，服務(wù)于消費者。在品牌社群中，我們也需時刻關(guān)注用戶的評價，積極的應(yīng)對負(fù)面的評論能獲得用戶的諒解和社群用戶的支持。如果一個網(wǎng)站社群中看上去全是贊譽(yù)的信息，可想而知這樣的品牌社群是不真實的品牌社群。第9節(jié)小米如何點燃社群小米手機(jī)是近來智能終端領(lǐng)域的一匹黑馬，其引發(fā)的行業(yè)討論和思考一直沒有停。以下素材及資料編輯自小米手機(jī)總裁雷軍、副總裁黎萬強(qiáng)解讀小米手機(jī)產(chǎn)品及營銷的報道。小米的核心產(chǎn)品是小米手機(jī)、小米電視、小米盒子。其銷售有兩個渠道：第一個渠道是小米網(wǎng)；第二個渠道是運營商的渠道。其中小米網(wǎng)的權(quán)重占70%，通信運營商渠道占30%，這剛好跟很多傳統(tǒng)的廠商是相反的。創(chuàng)業(yè)初期小米團(tuán)隊就確定小米做的是互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌。希望用互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，用互聯(lián)網(wǎng)與我們的用戶保持交流。其看重的不是賣出了多少產(chǎn)品，而看重的是用戶群的熱愛度。1.為粉絲搭建選擇社群在創(chuàng)新營銷中，小米團(tuán)隊更關(guān)注社群。社群到底是什么呢？渠道陣地不少，有論壇、微博、微信，還有QQ空間等，選擇營銷陣地十分重要。小米第一個成熟產(chǎn)品是手機(jī)的操作系統(tǒng)，就是MIUI。小米選擇運營的第一個社群產(chǎn)品不是微博，而是論壇。為什么？是因為它跟小米的產(chǎn)品特征息息相關(guān)。MIUI是一個很重的產(chǎn)品，它需要刷機(jī)、需要解鎖Rom權(quán)限，存在著不低的門檻。其中的很多知識很難通過微博完整地傳播、沉淀。所以小米最初的50萬核心用戶是在其論壇中獲取的。小米對不同互聯(lián)網(wǎng)社群渠道保持著鮮明的功能化分工，微博拉新、論壇沉淀、微信客服。微博的強(qiáng)傳播性適合在大范圍人群中做快速感染、傳播，獲取新的用戶；論壇適合沉淀、持續(xù)維護(hù)式內(nèi)容運營，保持已有用戶的活躍度；而微信小米則把它當(dāng)作一個超級客服平臺。小米的論壇目前的注冊用戶已經(jīng)將近1000萬，每天有100萬用戶在里面討論。100萬日活躍用戶這個數(shù)字對很多垂直網(wǎng)站而言已經(jīng)是非常驚人的數(shù)字了。而且，小米不是媒體，小米是自有品牌的產(chǎn)品論壇；小米手機(jī)的微博賬號已經(jīng)有200多萬粉絲的規(guī)模；小米的微信賬號訂閱數(shù)是256萬，每天在微信上的用戶互動信息有3萬多條。小米新近進(jìn)入的QQ空間也是個很了不起的社群品牌，小米認(rèn)證賬號的粉絲數(shù)超過了1000萬，小米在QQ空間做活動時，往往很容易就有幾萬條轉(zhuǎn)發(fā)信息。目前小米論壇的日發(fā)帖量有20多萬，小米團(tuán)隊也很關(guān)注核心指標(biāo)和百度指數(shù)。小米有一組用戶常搜的關(guān)鍵詞，最多的是小米官網(wǎng)、小米手機(jī)、小米這三個關(guān)鍵詞。在2013年9月5日小米年度發(fā)布會當(dāng)天，小米官網(wǎng)的百度指數(shù)為50多萬；小米的百度指數(shù)為40多萬，幾個關(guān)鍵詞總的百度指數(shù)為150多萬。10月15日，小米手機(jī)3首次開放購買，當(dāng)天的百度指數(shù)也是過百萬的。百度指數(shù)是一個量化的檢視工具。從它的變化，小米能夠看到各社群平臺，包括論壇、微博、微信、QQ空間等運營所積累起的品牌勢能。2.點燃社群話題與活動，激發(fā)社群互動用戶社群的參與感通過什么形式產(chǎn)生？小米的方法通常有兩種：話題
