企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)公關(guān)防控及處理的長(zhǎng)效機(jī)制
想要做好輿情公關(guān)，第一步就是對(duì)全網(wǎng)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)。通過(guò)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息7*24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，能夠助力輿情公關(guān)，實(shí)時(shí)獲取到各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)包括媒體和自媒體平臺(tái)的最新的輿情析信息、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)等等，讓輿情公關(guān)工作有的放矢。如果不想借助輿情系統(tǒng)也有比較簡(jiǎn)單的方法，用自家的品牌詞及其變體在各大搜索引擎搜索前十頁(yè)手動(dòng)篩查，同樣操作在知乎、微博、今日頭條、等搜索查看，如果有明顯的負(fù)面營(yíng)銷顧問(wèn)認(rèn)為也是可以輕易發(fā)現(xiàn)的。那么，手動(dòng)可以解決問(wèn)題，是不是輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)還有必要嗎？建議對(duì)輿情需求比較強(qiáng)烈的企業(yè)還是使用系統(tǒng)。因?yàn)橥ㄟ^(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，可自動(dòng)對(duì)相關(guān)輿情信息的動(dòng)態(tài)變化進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤，深入挖掘分析輿情發(fā)展變化、網(wǎng)民情感、輿論傾向、輿情指數(shù)等等，并生成數(shù)據(jù)分析圖表和報(bào)告，提取有用信息，可以節(jié)約很多人工的工作量，讓輿情公關(guān)工作可以順利推進(jìn)。二、針對(duì)性處理關(guān)鍵信息不管是手工還是系統(tǒng)，把不利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的信息搜羅出來(lái)，根據(jù)平臺(tái)分門別類，整理成表，進(jìn)行針對(duì)性處理。客戶投訴類，建議售后部門配合市場(chǎng)部門處理好問(wèn)題，最好能征求客戶諒解，達(dá)成一致撤貼，消除負(fù)面影響。對(duì)手抹黑類，有些人不走正道，抹黑同行也不鮮見(jiàn)，此類可以收集證據(jù)報(bào)警或起訴。更多類型可參考營(yíng)銷顧問(wèn)的其他文章，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行輿情處置。因而，我們要從楊修之死中吸取深刻的教訓(xùn)以警戒自己：其一，才不可盡露。楊修是絕頂聰明的人，也算爽快，且才華橫溢，其才蓋主。這恰恰犯曹操的大忌。孰不知，有些帝王將相是不喜歡別人勝過(guò)自己的。而楊修卻恃才放曠，無(wú)所顧忌，碰上曹操這個(gè)生性多疑的奸雄，能不碰壁嗎？其二，人不可耍小聰明。楊修的確很聰明，他能聰明得看透別人看不到的許多東西，能猜透別人猜不透的許多東西。然而，他又太愚蠢了，愚蠢得不知道如何保護(hù)自己，他的表面的聰明使他愚蠢地走上了絕路。他小聰明的過(guò)分外露，他小聰明無(wú)節(jié)制的濫用，注定了他成不了大氣候，注定了他在通向權(quán)力的道路上成為失敗者。成就一番輝煌偉業(yè)，一要虛心謹(jǐn)慎，切忌恃才放曠，無(wú)所顧忌；二要胸有成府，千萬(wàn)不要出不必要的風(fēng)頭，耍小聰明。煩惱皆因強(qiáng)出頭不管你才干如何，初到新的環(huán)境，一定要先將姿態(tài)放低，再慢慢展現(xiàn)自己的才華。C君是個(gè)很優(yōu)秀的企劃人才，不久前，他考進(jìn)某國(guó)營(yíng)單位，從事企劃工作。他雄心勃勃，準(zhǔn)備好好表現(xiàn)自己，能有一番大作為。C君的友人們都認(rèn)為他將可一展所長(zhǎng)，誰(shuí)知不到半年C君便辭職了。原因是這樣的：C君的單位里從主管到科員，除了C君之外，都對(duì)所謂企劃外行，因而C君高效率高品質(zhì)高創(chuàng)意的企劃對(duì)他們?cè)斐删薮蟮臎_擊，于是他們一起對(duì)外放風(fēng)聲，說(shuō)C君是個(gè)什么叫做企劃都不懂的人，于是連經(jīng)理、總經(jīng)理，都知道C君是一個(gè)不懂企劃的人C君雖然可以死皮賴臉地做下去，但畢竟他是個(gè)有原則有骨氣的人，于是毅然辭去了工作。這樣的故事并不稀奇，每個(gè)有才干的人經(jīng)常會(huì)碰上，只是輕重有別，情節(jié)不同罷了。那么，為什么C君會(huì)遭到這么嚴(yán)苛的待遇？簡(jiǎn)單地說(shuō)，因?yàn)镃君的才干威脅到了他那些同事們的生存，所以他們團(tuán)結(jié)起來(lái)，保衛(wèi)自己的利益，而保衛(wèi)自己利益最好的方法就是把C君趕走。也可以這樣來(lái)比喻：一座寧?kù)o安詳?shù)纳?，各種動(dòng)物各安其所，各取所需，彼此雖有小沖突，但卻也相安無(wú)事，彼此之間構(gòu)成一個(gè)穩(wěn)定的生態(tài)圈。有一天，一頭猛獸闖進(jìn)來(lái)，于是動(dòng)物們不得不改變棲息地和覓食方式。于是原來(lái)的生態(tài)圈受到破壞，并且進(jìn)行改變、重組在一個(gè)單位里，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的互動(dòng)，個(gè)人與個(gè)人之間，部門與部門之間，自然也會(huì)形成一個(gè)生態(tài)圈，彼此共生共存，共享合法或不合法、合理或不合理的利益。他們安于這種環(huán)境，不想改變，也無(wú)力去改變，誰(shuí)想改變，誰(shuí)就會(huì)成為公敵。C君碰到的，就是這樣的環(huán)境，而他引起的效應(yīng)也是很自然而且可以預(yù)期的。首先，C君的才干會(huì)使他們相對(duì)顯得無(wú)能，這會(huì)使他們心里很不是滋味；如果C君的才干沒(méi)有獲得賞識(shí)，那么彼此就可相安無(wú)事，若獲得賞識(shí)，那么勢(shì)必引起生態(tài)圈的震蕩，切斷了他們的食物鏈，使得有些人喪失既得利益，甚至暴露出他們的不法行為。最好的方法，當(dāng)然就是把C君趕走。當(dāng)然，趕不趕得走也得看當(dāng)事人的態(tài)度，以及他有沒(méi)有犯錯(cuò)，但無(wú)論如何，這種想對(duì)闖入者施予驅(qū)逐手段的心理是絕對(duì)會(huì)存在的，而且是普遍存在的。經(jīng)過(guò)以上操作之后，企業(yè)應(yīng)建立輿情防控及處理的長(zhǎng)效機(jī)制，定期監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿論，有責(zé)任人負(fù)責(zé)溝通處理，市場(chǎng)部門、售后部門和公關(guān)部協(xié)同作戰(zhàn)，保持網(wǎng)絡(luò)輿論的正面導(dǎo)向。后記：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)也不一定是用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是能夠及時(shí)地全面地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題實(shí)際上還是靠輿情公關(guān)。而很多輿情方面的疑難問(wèn)題企業(yè)不是不知道，而是沒(méi)有找到解決的辦法。所以，認(rèn)為系統(tǒng)并不是剛需，尤其是對(duì)于中小企業(yè)而言，公關(guān)預(yù)算有限投入到輿情優(yōu)化方面才對(duì)，更應(yīng)該把好鋼用到刀刃上。
